Evento online reuniu representantes das dez fabricantes avaliadas para detalhar metodologia e tendências que definiram vencedores das novas categorias automotivas
A primeira edição dos prêmios Atendimento do Ano e Pós-Venda do Ano, integrados ao Carro do Ano 2026, teve seus critérios e resultados debatidos em um webinário promovido pelas organizadoras da iniciativa. A Autoesporte e a consultoria Decoupling reuniram as dez marcas avaliadas para expor os fundamentos da metodologia aplicada, identificar pontos de aprimoramento na relação com o consumidor e discutir as direções do mercado.
Os troféus reconheceram a Honda como referência na categoria Atendimento do Ano, focada na jornada de compra, e a Nissan como destaque em Pós-Venda do Ano, voltada aos serviços de manutenção e assistência. O período de análise compreendeu o intervalo entre setembro de 2024 e agosto de 2025 para a primeira categoria, e o mesmo intervalo final para a segunda.
Metodologia baseada em consistência
O processo de avaliação estruturou-se em múltiplas dimensões. Para o Atendimento do Ano, foram considerados cinco pilares: experiência no site, visita à concessionária, test-drive, negociação e entrega do veículo. Já o Pós-Venda do Ano abrangeu oito critérios, incluindo política de preços, garantia, revisões, manutenção corretiva, atendimento na oficina, cobertura de rede, disponibilidade de peças e valor de revenda.
A análise dos dados revela que a regularidade durante toda a experiência do cliente é mais determinante do que picos isolados de excelência. O cofundador e sócio da Decoupling, Leandro Guissoni, ressaltou a importância do equilíbrio nas diferentes etapas.
“Um dos aprendizados [dessa premiação] é que, embora a média do setor seja relativamente estável, existem diferenças importantes entre as marcas e, principalmente, entre os elos da jornada [de atendimento do cliente]. Uma marca pode liderar várias etapas, mas se tiver quedas muito fortes em outras, a média final despenca. O ranking privilegia quem é bom e consistente de ponta a ponta.”
Entre os pontos positivos identificados na jornada de compra estão o test-drive, a recepção nas lojas e a assinatura do contrato. Em contrapartida, o tempo de espera para a entrega do automóvel e as visitas subsequentes às concessionárias aparecem como os principais geradores de insatisfação.
Inteligência artificial e dados espontâneos
O levantamento não utilizou pesquisas estimuladas tradicionais. A base de dados foi constituída por mais de 100 mil comentários espontâneos de proprietários coletados em fóruns, redes sociais e plataformas de avaliação entre agosto de 2024 e agosto de 2025. As marcas analisadas foram as dez líderes de vendas no primeiro semestre de 2025 segundo a Fenabrave: Fiat, Volkswagen, Chevrolet, Toyota, Hyundai, Renault, Jeep, Honda, BYD e Nissan.
O processamento dessas informações utilizou inteligência artificial para classificar o teor das manifestações e atribuir notas de satisfação. O método apresenta 97% de concordância entre a análise via IA e a validação humana nas informações coletadas, e 94% nas notas atribuídas.
A inovação na coleta e tratamento de dados reflete uma mudança no comportamento do consumidor, que exige menos atrito nas interações comerciais. Thales Teixeira, sócio e cofundador da Decoupling, comentou sobre o impacto da tecnologia na percepção de valor.
“A tecnologia só vira disrupção quando resolve um incômodo real. Quem cria a ruptura é o consumidor, quando deixa de aceitar atritos, demora, burocracia ou experiências ruins.”
A inclusão dessas categorias no prêmio Carro do Ano visa ampliar o escopo da avaliação automotiva, indo além das características técnicas do produto. Leonardo Felix, diretor de redação da Autoesporte, enfatizou a relevância do serviço para o sucesso comercial de um modelo.
“Um carro pode ser excelente, mas se o atendimento falha ou o pós-venda [da marca] decepciona, o sucesso daquele produto é temporário e pode virar rejeição. Essas duas premiações propõem uma mudança de paradigma na cobertura e avaliação da indústria automotiva.”
